Kontaktní formulář

Nemůžete najít hledanou informaci související s cestou vlakem? Zeptejte se nás prostřednictvím Kontaktního formuláře. Poslat nám můžete i vaši stížnost nebo naopak pochvalu.

Máte jakýkoliv podnět týkající se zpoždění, omezení provozu na trati, nádraží nebo zastávek? Obraťte se prosím přímo na správce infrastruktury (tratě, nádraží, zastávky, nástupiště, nádražní budovy, audiovizuální informační systémy pro cestující, zabezpečovací zařízení, přejezdy, výluky), kterým je Správa železniční dopravní cesty, s.o. Kontakty najdete na www.szdc.cz.

Zapomněli jste cokoliv ve vlaku? Pokud je vlak ještě na cestě, doporučujeme co nejrychleji kontaktovat náš Centrální zákaznický servis na lince 221 111 122. Naši operátoři mají možnost spojit se přímo s posádkou vlaku. Všechny ztráty a nálezy jsou následně evidovány na www.eztraty.cz.

Potřebujete poradit? Tým odborných operátorů Centrálního zákaznického servisu je připraven podat informace o spojení, cenách, nabídkách nebo např. aktuální situaci na železnici.

Týká-li se Váš dotaz oblasti GDPR (ochrana osobních údajů), bližší informace naleznete zde.

Ne vždy jde všechno podle plánu. Každá stížnost nám pomůže zlepšit služby pro vaši další cestu. Za stížnost považujeme každé podání, ve kterém se podavatel domáhá práv nebo právem chráněných zájmů, došlo-li k jejich porušení. Můžete napsat i upozornění na nedostatky nebo závady. Pro objektivní posouzení stížnosti prosím popište situaci co nejpřesněji (datum, čas, místo nebo vlak a popis události) a připojte i kopii jízdních dokladů, pokud se jich stížnost týká. Stížnost vyřídíme obvykle do 30 dnů. O výsledku šetření vás budeme písemně informovat.

Nedodržení jízdního řadu - regionální doprava

Mohu prostřednictvím Kontaktního formuláře připomínkovat nevyhovující jízdní řád?

České dráhy v tomto případě vystupují pouze jako dopravce. Většinu dálkové dopravy objednává Ministerstvo dopravy a v případě regionů příslušné krajské úřady. Proto je vhodnější směřovat požadavky k jízdnímu řádu (časová poloha, místa zastavení apod.) přímo na objednatele. Kontakty naleznete přímo na stránkách jednotlivých úřadů. Více informací najdete na stránce Jak se dělá jízdní řád

Ztráta přípoje

Ujel mi přípoj v přestupní stanici. Proč nevyčkal na příjezd našeho zpožděného vlaku?

Aby se zpoždění nepřenášela lavinovitě na další a další spoje, je nastaven systém čekacích dob. Výše čekací doby určuje nejvyšší možné zpoždění, které může vlak dosáhnout při odjezdu z přestupní stanice. Základní čekací dobou je 5 minut, upravena může být značkou v jízdním řádu (zkrácení). V případě, že má váš vlak zpoždění, doporučujeme požádat vlakový doprovod se žádostí o prověření možnosti čekání nad rámec stanovených přestupních dob.

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Zpoždění

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Proč náš vlak předjíždějí jiné spoje a dochází tak ke zpoždění mého vlaku?

České dráhy, a. s., jsou pouze dopravcem (jedním z mnoha), provoz vlaků na dopravní cestě řídí provozovatel dráhy, Správa železniční dopravní cesty SŽDC), s. o. Řízení provozu, včetně předností, sledů vlaků (dle jednotlivých kategorií, rychlostí a pod), přijetí případných opatření pro zvýšení, resp. zajištění propustnosti traťových úseků (např. jízda vlaků po odklonové trase, odřeknutí vlaků apod.), jsou plně v kompetenci této organizace.  Tyto záležitosti vycházejí z platné legislativy, zejména vyhl. 173/1995 Sb. dopravního řádu drah. Stejně tak provozovatel dráhy postupuje při zajišťování přípojů, kde automaticky dodržuje stanovené čekací doby (určuje konkrétní dopravce ve spolupráci s objednatelem dopravy vždy pro aktuálně platný jízdní řád).

Potřebujete znát výši zpoždění nebo jeho důvod?

U aktuálně jedoucích spojů můžete zjistit informace ve funkci VLAK na internetových stránkách ČD, mobilním webu ČD m.cd.cz nebo v mobilní aplikaci Můj vlak. Pokud si nejste jisti důvodem zpoždění nebo potřebujete ověřit jeho výši zpětně, můžete využít Kontaktní formulář, záložku dotaz. Formu stížnosti použijte v případě, že zpožděním došlo k poškození vašich zákaznických práv.

Odřeknutí spoje

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Mimořádnosti

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Náhradní doprava - plánovaná výluka

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Nedodržení jízdního řadu - dálková doprava (R, Ex, IC, EC, SC, RJ)

Mohu prostřednictvím Kontaktního formuláře připomínkovat nevyhovující jízdní řád?

České dráhy v tomto případě vystupují pouze jako dopravce. Většinu dálkové dopravy objednává Ministerstvo dopravy a v případě regionů příslušné krajské úřady. Proto je vhodnější směřovat požadavky k jízdnímu řádu (časová poloha, místa zastavení apod.) přímo na objednatele. Kontakty naleznete přímo na stránkách jednotlivých úřadů. Více informací najdete na stránce Jak se dělá jízdní řád

Ztráta přípoje

Ujel mi přípoj v přestupní stanici. Proč nevyčkal na příjezd našeho zpožděného vlaku?

Aby se zpoždění nepřenášela lavinovitě na další a další spoje, je nastaven systém čekacích dob. Výše čekací doby určuje nejvyšší možné zpoždění, které může vlak dosáhnout při odjezdu z přestupní stanice. Základní čekací dobou je 5 minut, upravena může být značkou v jízdním řádu (zkrácení). V případě, že má váš vlak zpoždění, doporučujeme požádat vlakový doprovod se žádostí o prověření možnosti čekání nad rámec stanovených přestupních dob.

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Zpoždění

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Proč náš vlak předjíždějí jiné spoje a dochází tak ke zpoždění mého vlaku?

České dráhy, a. s., jsou pouze dopravcem (jedním z mnoha), provoz vlaků na dopravní cestě řídí provozovatel dráhy, Správa železniční dopravní cesty SŽDC), s. o. Řízení provozu, včetně předností, sledů vlaků (dle jednotlivých kategorií, rychlostí a pod), přijetí případných opatření pro zvýšení, resp. zajištění propustnosti traťových úseků (např. jízda vlaků po odklonové trase, odřeknutí vlaků apod.), jsou plně v kompetenci této organizace.  Tyto záležitosti vycházejí z platné legislativy, zejména vyhl. 173/1995 Sb. dopravního řádu drah. Stejně tak provozovatel dráhy postupuje při zajišťování přípojů, kde automaticky dodržuje stanovené čekací doby (určuje konkrétní dopravce ve spolupráci s objednatelem dopravy vždy pro aktuálně platný jízdní řád).

Potřebujete znát výši zpoždění nebo jeho důvod?

U aktuálně jedoucích spojů můžete zjistit informace ve funkci VLAK na internetových stránkách ČD, mobilním webu ČD m.cd.cz nebo v mobilní aplikaci Můj vlak. Pokud si nejste jisti důvodem zpoždění nebo potřebujete ověřit jeho výši zpětně, můžete využít Kontaktní formulář, záložku dotaz. Formu stížnosti použijte v případě, že zpožděním došlo k poškození vašich zákaznických práv.

Odřeknutí spoje

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Mimořádnosti

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Náhradní doprava - plánovaná výluka

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Podmínky přepravy

Mohu prostřednictvím Kontaktního formuláře připomínkovat nevyhovující jízdní řád?

České dráhy v tomto případě vystupují pouze jako dopravce. Většinu dálkové dopravy objednává Ministerstvo dopravy a v případě regionů příslušné krajské úřady. Proto je vhodnější směřovat požadavky k jízdnímu řádu (časová poloha, místa zastavení apod.) přímo na objednatele. Kontakty naleznete přímo na stránkách jednotlivých úřadů. Více informací najdete na stránce Jak se dělá jízdní řád

Můžu přes Kontaktní formulář vrátit jízdenku koupenou na internetu?

Ne. Pro vrácení elektronické jízdenky využijte přímo e-shop ČD – stránku Vrácení a výměna jízdenky.

Nejsem spokojen s vašimi službami. Jak vám doložit s mým požadavkem i doklady, které jsem při cestě využil?

Přímo v Kontaktním formuláři můžete vkládat přílohy. V případě, že nemůžete přiložit kopii jízdenky, informujte nás v textu stížnosti alespoň o ceně, místě a přibližném čase nákupu.

Zapomněl /ztratil jsem ve vlaku své osobní věci, kam se obrátit?

Pokud cokoliv zapomenete ve vlaku, doporučujeme se co nejrychleji obrátit prostřednictvím telefonu 221 111 122 na náš Centrální zákaznický servis ČD. Operátoři mají možnost spojit se přímo s posádkou vlaku a ta se pokusí ztracenou věc zajistit. Všechny ztráty a nálezy jsou pak evidovány na www.eztraty.cz.

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Ceny jízdného a produktové nabídky

Můžu přes Kontaktní formulář vrátit jízdenku koupenou na internetu?

Ne. Pro vrácení elektronické jízdenky využijte přímo e-shop ČD – stránku Vrácení a výměna jízdenky.

Nejsem spokojen s vašimi službami. Jak vám doložit s mým požadavkem i doklady, které jsem při cestě využil?

Přímo v Kontaktním formuláři můžete vkládat přílohy. V případě, že nemůžete přiložit kopii jízdenky, informujte nás v textu stížnosti alespoň o ceně, místě a přibližném čase nákupu.

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Vybavení a technický stav vlaku

Nejsem spokojen s vašimi službami. Jak vám doložit s mým požadavkem i doklady, které jsem při cestě využil?

Přímo v Kontaktním formuláři můžete vkládat přílohy. V případě, že nemůžete přiložit kopii jízdenky, informujte nás v textu stížnosti alespoň o ceně, místě a přibližném čase nákupu.

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Topení a klimatizace

Nefunguje klimatizace / topení. Jak zajistíte nápravu?

Vlakový doprovod může na základě požadavku cestujícího prověřit situaci a pokusit se napravit situaci ihned. V případě, že je porucha závažnější, doporučí cestujícím přesun do jiných vozů. Jestliže je vlak plný a nelze přidělit náhradní místa, můžete průvodčího požádat o jednorázové odškodnění ve výši 30 Kč. To platí pro vnitrostátní dopravu. S mezinárodní jízdenkou si nechejte nemožnost přesunu na jiné vyhovující místo potvrdit u vlakového doprovodu a následně můžete požádat o odškodnění formou voucheru ve výši 25 % z ceny jízdného a místenek - více informací naleznete na www.cd.cz/typy-jizdenek/odskodneni-reklamace-a-vymeny/-26400/.

Technický stav - závady

Nefunguje klimatizace / topení. Jak zajistíte nápravu?

Vlakový doprovod může na základě požadavku cestujícího prověřit situaci a pokusit se napravit situaci ihned. V případě, že je porucha závažnější, doporučí cestujícím přesun do jiných vozů. Jestliže je vlak plný a nelze přidělit náhradní místa, můžete průvodčího požádat o jednorázové odškodnění ve výši 30 Kč. To platí pro vnitrostátní dopravu. S mezinárodní jízdenkou si nechejte nemožnost přesunu na jiné vyhovující místo potvrdit u vlakového doprovodu a následně můžete požádat o odškodnění formou voucheru ve výši 25 % z ceny jízdného a místenek - více informací naleznete na www.cd.cz/typy-jizdenek/odskodneni-reklamace-a-vymeny/-26400/.

Změnili jste plánované řazení vlaku. Mám nárok na odškodnění?

V případě nenadálé technické závady a nedostatku záložních vozů ve stejné kvalitě opravdu může dojít k zařazení jiného typu vozu. Rezervovaná místa jsou přidělena náhradně. Na vrácení jízdného nárok nemáte, avšak můžete v případě nedodržení plánovaných doplňkových služeb (absence WiFi, zásuvek) požádat o odškodnění formou voucheru ve výši 30 Kč, který na požádání vydá vlakový doprovod. V případě nejasností vždy doporučujeme kontaktovat vlakový doprovod.

Nezařadili jste vůz 1. třídy. Vrátíte mi peníze?

Bohužel v reálném provozu někdy dochází k situacím kdy je třeba vůz nahradit záložním vozem. Vždy se snažíme o nahrazení stejným typem vozu, bohužel ne vždy to je možné. V případě nezařazení vozu 1. třídy Vám bude u jednorázových jízdenek vydáno potvrzení o jejím nevyužití a následně uplatníte nárok na vrácení rozdílu jízdného mezi 1. a 2. třídou (u klasických jízdenek u pokladny, u eTiketu na www.cd.cz/eshop). V případě časového doplatku do 1. třídy máte nárok na odškodnění dle Smluvních přepravních podmínek.

Změna řažení

Změnili jste plánované řazení vlaku. Mám nárok na odškodnění?

V případě nenadálé technické závady a nedostatku záložních vozů ve stejné kvalitě opravdu může dojít k zařazení jiného typu vozu. Rezervovaná místa jsou přidělena náhradně. Na vrácení jízdného nárok nemáte, avšak můžete v případě nedodržení plánovaných doplňkových služeb (absence WiFi, zásuvek) požádat o odškodnění formou voucheru ve výši 30 Kč, který na požádání vydá vlakový doprovod. V případě nejasností vždy doporučujeme kontaktovat vlakový doprovod.

Nezařadili jste vůz 1. třídy. Vrátíte mi peníze?

Bohužel v reálném provozu někdy dochází k situacím kdy je třeba vůz nahradit záložním vozem. Vždy se snažíme o nahrazení stejným typem vozu, bohužel ne vždy to je možné. V případě nezařazení vozu 1. třídy Vám bude u jednorázových jízdenek vydáno potvrzení o jejím nevyužití a následně uplatníte nárok na vrácení rozdílu jízdného mezi 1. a 2. třídou (u klasických jízdenek u pokladny, u eTiketu na www.cd.cz/eshop). V případě časového doplatku do 1. třídy máte nárok na odškodnění dle Smluvních přepravních podmínek.

Absence vozu 1. třidy

Změnili jste plánované řazení vlaku. Mám nárok na odškodnění?

V případě nenadálé technické závady a nedostatku záložních vozů ve stejné kvalitě opravdu může dojít k zařazení jiného typu vozu. Rezervovaná místa jsou přidělena náhradně. Na vrácení jízdného nárok nemáte, avšak můžete v případě nedodržení plánovaných doplňkových služeb (absence WiFi, zásuvek) požádat o odškodnění formou voucheru ve výši 30 Kč, který na požádání vydá vlakový doprovod. V případě nejasností vždy doporučujeme kontaktovat vlakový doprovod.

Nezařadili jste vůz 1. třídy. Vrátíte mi peníze?

Bohužel v reálném provozu někdy dochází k situacím kdy je třeba vůz nahradit záložním vozem. Vždy se snažíme o nahrazení stejným typem vozu, bohužel ne vždy to je možné. V případě nezařazení vozu 1. třídy Vám bude u jednorázových jízdenek vydáno potvrzení o jejím nevyužití a následně uplatníte nárok na vrácení rozdílu jízdného mezi 1. a 2. třídou (u klasických jízdenek u pokladny, u eTiketu na www.cd.cz/eshop). V případě časového doplatku do 1. třídy máte nárok na odškodnění dle Smluvních přepravních podmínek.

Absence jídelního vozu

Změnili jste plánované řazení vlaku. Mám nárok na odškodnění?

V případě nenadálé technické závady a nedostatku záložních vozů ve stejné kvalitě opravdu může dojít k zařazení jiného typu vozu. Rezervovaná místa jsou přidělena náhradně. Na vrácení jízdného nárok nemáte, avšak můžete v případě nedodržení plánovaných doplňkových služeb (absence WiFi, zásuvek) požádat o odškodnění formou voucheru ve výši 30 Kč, který na požádání vydá vlakový doprovod. V případě nejasností vždy doporučujeme kontaktovat vlakový doprovod.

Nezařadili jste vůz 1. třídy. Vrátíte mi peníze?

Bohužel v reálném provozu někdy dochází k situacím kdy je třeba vůz nahradit záložním vozem. Vždy se snažíme o nahrazení stejným typem vozu, bohužel ne vždy to je možné. V případě nezařazení vozu 1. třídy Vám bude u jednorázových jízdenek vydáno potvrzení o jejím nevyužití a následně uplatníte nárok na vrácení rozdílu jízdného mezi 1. a 2. třídou (u klasických jízdenek u pokladny, u eTiketu na www.cd.cz/eshop). V případě časového doplatku do 1. třídy máte nárok na odškodnění dle Smluvních přepravních podmínek.

Činnost a chování zaměstnanců

Nejsem spokojen s vašimi službami. Jak vám doložit s mým požadavkem i doklady, které jsem při cestě využil?

Přímo v Kontaktním formuláři můžete vkládat přílohy. V případě, že nemůžete přiložit kopii jízdenky, informujte nás v textu stížnosti alespoň o ceně, místě a přibližném čase nákupu.

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Bezpečnost při přepravě (vlak)

Zaznamenal jsem nefunkční železniční přejezd, kam se mám obrátit?

Pro co nejrychlejší nápravu doporučujeme kontaktovat majitele infrastruktury na www.szdc.cz.

Zapomněl /ztratil jsem ve vlaku své osobní věci, kam se obrátit?

Pokud cokoliv zapomenete ve vlaku, doporučujeme se co nejrychleji obrátit prostřednictvím telefonu 221 111 122 na náš Centrální zákaznický servis ČD. Operátoři mají možnost spojit se přímo s posádkou vlaku a ta se pokusí ztracenou věc zajistit. Všechny ztráty a nálezy jsou pak evidovány na www.eztraty.cz.

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Stav stanice ČD (Brno hlavní nádraží a Masarykovo nádraží)

Hlášení rozhlasu ve stanici proběhlo pozdě / bylo nedostatečné / vůbec neproběhlo. Zajistíte nápravu?

Veškeré informace prostřednictvím audiovizuálního informačního systému ve stanicích a zastávkách poskytuje pro všechny dopravce dle Zákona o drahách Správa železniční dopravní cesty - www.szdc.cz. Dopravce České dráhy poskytuje informace pro své zákazníky na mobilních platformách m.cd.cz a v aplikaci Můj vlak.

Došlo k náhlé změně nástupiště. Proč nutíte cestující k nenadálým přesunům?

Dopravu řídí a informace o spojích pomocí audiovizuálního systému ve stanicích zajišťuje Správa železniční dopravní cesty, s.o. - www.szdc.cz. Dopravce nemá vliv na skutečnost, kam bude vlak přistaven.

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Informační systém

Hlášení rozhlasu ve stanici proběhlo pozdě / bylo nedostatečné / vůbec neproběhlo. Zajistíte nápravu?

Veškeré informace prostřednictvím audiovizuálního informačního systému ve stanicích a zastávkách poskytuje pro všechny dopravce dle Zákona o drahách Správa železniční dopravní cesty - www.szdc.cz. Dopravce České dráhy poskytuje informace pro své zákazníky na mobilních platformách m.cd.cz a v aplikaci Můj vlak.

Došlo k náhlé změně nástupiště. Proč nutíte cestující k nenadálým přesunům?

Dopravu řídí a informace o spojích pomocí audiovizuálního systému ve stanicích zajišťuje Správa železniční dopravní cesty, s.o. - www.szdc.cz. Dopravce nemá vliv na skutečnost, kam bude vlak přistaven.

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Nenalezli jste výše odpověď na vaši stížnost?    

Každá pochvala je pro nás důležitou zpětnou vazbou, kterou rádi využijeme k naší další práci. Předem tedy děkujeme za každou zprávu o tom, že se nám něco povedlo a prosíme o co nejpřesnější popis situace (datum, čas, místo nebo vlak).

Nařízení EU o ochraně osobních údajů (GDPR) vám garantuje uplatnění některých práv v souvislosti se zpracováním vašich osobních údajů vůči nám, jako správci vašich osobních údajů. Abychom tento proces zjednodušili, připravili jsme odpovědi na některé často se opakující otázky spojené se zpracováním osobních údajů. Podívejte se, proto prosím na sekci otázky a odpovědi níže. V případě, že zde nenajdete odpověď nebo i nadále trváte na uplatnění svých práv, stáhněte si náš formulář pro uplatnění práv zákazníka ohledně osobních údajů. Formulář si můžete vytisknout nebo vyplnit online a poté nahrát na web s vaším zaručeným elektronickým podpisem; v případě, že jste držitelem In Karty, můžete formulář po přihlášení do e-shopu nahrát bez tohoto podpisu. Formulář se zaručeným elektronickým podpisem rovněž můžete zaslat e-mailem nebo jako listovní psaní, které opatříte úředně ověřeným podpisem. Popřípadě jej podat na podatelně v našem sídle na adrese České dráhy, a.s., Generální ředitelství, Nábřeží Ludvíka Svobody 1222, 101 15 Praha 1 po předložení dokladu totožnosti vydaného orgánem státní správy. Do předmětu veškeré komunikace nebo na obálku prosím uvádějte předmět „GDPR“.

privacy policy

leták s postupy pro uplatnění práv subjektu OÚ

ochrana osobních údajů

Tento formulář slouží k podání žádosti o odškodnění pouze pro elektronické jízdenky eTiket ČD. Pokud jste cestovali s jízdním dokladem zakoupeným u pokladny, naleznete postup uplatnění zde.

Práva cestujících se v Evropské unii (dále jen EU) řídí nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1371/2007 ze dne 23. října 2007 o právech a povinnostech cestujících v železniční přepravě  (dále jen nařízení ES).

České dráhy odškodňují v mezinárodní i vnitrostátní přepravě při zpoždění vlaku 60 a více minut při splnění podmínky minimální ceny jízdného v jednom směru a při nesplnění vybraných standardů přepravy v mezinárodní přepravě.

Při zpoždění vlaků od 60 minut do 119 minut je nárok na odškodnění ve výši 25 % z ceny jízdného, která činí nejméně 16 EUR v mezinárodní přepravě nebo 400 Kč ve vnitrostátní přepravě v jednom směru na osobu. Při zpoždění vlaku nad 120 minut je nárok na odškodnění ve výši 50% z ceny jízdného, která činí nejméně 8 EUR v mezinárodní přepravě nebo 200 Kč ve vnitrostátní přepravě v jednom směru na osobu.

Pro časové jízdní doklady platí zvláštní podmínky.

Upozorňujeme, že převzetí žádosti neznamená potvrzení nároku na odškodnění.

V následujícím formuláři je třeba vyplnit alespoň položky označené *



Maximálně 2000 znaků

Časté otázky a odpovědi

Mohu prostřednictvím Kontaktního formuláře připomínkovat nevyhovující jízdní řád?

České dráhy v tomto případě vystupují pouze jako dopravce. Většinu dálkové dopravy objednává Ministerstvo dopravy a v případě regionů příslušné krajské úřady. Proto je vhodnější směřovat požadavky k jízdnímu řádu (časová poloha, místa zastavení apod.) přímo na objednatele. Kontakty naleznete přímo na stránkách jednotlivých úřadů. Více informací najdete na stránce Jak se dělá jízdní řád

Vadí mi stav infrastruktury (koleje, podchody, nástupiště, přejezdy, úklid nádraží). Zajistíte nápravu?

Nepořádek na železnici nás samozřejmě netěší, nicméně nic z uvedených oblastí neovlivníme. Infrastrukturu pro všechny dopravce spravuje státní organizace Správa železniční dopravní cesty. Je tedy vhodnější oslovit přímo uvedenou organizaci. Kontakt naleznete na www.szdc.cz.

Můžu přes Kontaktní formulář vrátit jízdenku koupenou na internetu?

Ne. Pro vrácení elektronické jízdenky využijte přímo e-shop ČD – stránku Vrácení a výměna jízdenky.

Nejsem spokojen s vašimi službami. Jak vám doložit s mým požadavkem i doklady, které jsem při cestě využil?

Přímo v Kontaktním formuláři můžete vkládat přílohy. V případě, že nemůžete přiložit kopii jízdenky, informujte nás v textu stížnosti alespoň o ceně, místě a přibližném čase nákupu.

Zaplatil jsem jízdenku a neobdržel ji. Proběhla platba? Mám nákup opakovat?

Tento problém řešte prosím neodkladně prostřednictvím našeho Kontaktního centra na telefonním čísle 221 111 122 nebo prostřednictvím emailu info@cd.cz. V lepším případě se může jednat o dokončený nákup a opravdu nastal problém pouze s doručením dokladu. Druhou možností je zablokování částky u vaší banky, ale k dokončení transakce z nějakého důvodu nedošlo.

Zaznamenal jsem nefunkční železniční přejezd, kam se mám obrátit?

Pro co nejrychlejší nápravu doporučujeme kontaktovat majitele infrastruktury na www.szdc.cz.

Hlášení rozhlasu ve stanici proběhlo pozdě / bylo nedostatečné / vůbec neproběhlo. Zajistíte nápravu?

Veškeré informace prostřednictvím audiovizuálního informačního systému ve stanicích a zastávkách poskytuje pro všechny dopravce dle Zákona o drahách Správa železniční dopravní cesty - www.szdc.cz. Dopravce České dráhy poskytuje informace pro své zákazníky na mobilních platformách m.cd.cz a v aplikaci Můj vlak.

Došlo k náhlé změně nástupiště. Proč nutíte cestující k nenadálým přesunům?

Dopravu řídí a informace o spojích pomocí audiovizuálního systému ve stanicích zajišťuje Správa železniční dopravní cesty, s.o. - www.szdc.cz. Dopravce nemá vliv na skutečnost, kam bude vlak přistaven.

Nefunguje klimatizace / topení. Jak zajistíte nápravu?

Vlakový doprovod může na základě požadavku cestujícího prověřit situaci a pokusit se napravit situaci ihned. V případě, že je porucha závažnější, doporučí cestujícím přesun do jiných vozů. Jestliže je vlak plný a nelze přidělit náhradní místa, můžete průvodčího požádat o jednorázové odškodnění ve výši 30 Kč. To platí pro vnitrostátní dopravu. S mezinárodní jízdenkou si nechejte nemožnost přesunu na jiné vyhovující místo potvrdit u vlakového doprovodu a následně můžete požádat o odškodnění formou voucheru ve výši 25 % z ceny jízdného a místenek - více informací naleznete na www.cd.cz/typy-jizdenek/odskodneni-reklamace-a-vymeny/-26400/.

Nevyhovuje mi jízdní řád. Kde zažádat o změnu?

České dráhy připravují návrh jízdního řádu svých vlaků především na základě požadavků objednavatelů veřejné dopravy. Pro dálkové vlaky (rychlíky, rychlíky vyšší kvality, expresy a vybrané spoje InterCity a EuroCity) je objednavatelem Ministerstvo dopravy ČR, pro vlaky regionální (osobní a spěšné) jsou objednavatelem jednotlivé krajské úřady. Ministerstvo dopravy i krajské úřady si u Českých drah na základě smlouvy objednávají vlaky pro zajištění základní dopravní obslužnosti a za tyto vlaky následně Českým drahám platí prokazatelnou ztrátu z jejich provozu. Součástí objednávky jsou počty a časové polohy vlaků na jednotlivých tratích a také požadovaná kvalita dopravy (použitá vozidla, přesnost dopravy apod.). Bližší podrobnosti a kontakty na jednotlivé objednatele naleznete na www.cd.cz/jizdni-rad/-25517/.

Zapomněl /ztratil jsem ve vlaku své osobní věci, kam se obrátit?

Pokud cokoliv zapomenete ve vlaku, doporučujeme se co nejrychleji obrátit prostřednictvím telefonu 221 111 122 na náš Centrální zákaznický servis ČD. Operátoři mají možnost spojit se přímo s posádkou vlaku a ta se pokusí ztracenou věc zajistit. Všechny ztráty a nálezy jsou pak evidovány na www.eztraty.cz.

Ujel mi přípoj v přestupní stanici. Proč nevyčkal na příjezd našeho zpožděného vlaku?

Aby se zpoždění nepřenášela lavinovitě na další a další spoje, je nastaven systém čekacích dob. Výše čekací doby určuje nejvyšší možné zpoždění, které může vlak dosáhnout při odjezdu z přestupní stanice. Základní čekací dobou je 5 minut, upravena může být značkou v jízdním řádu (zkrácení). V případě, že má váš vlak zpoždění, doporučujeme požádat vlakový doprovod se žádostí o prověření možnosti čekání nad rámec stanovených přestupních dob.

Za jak dlouho se mi ozvete s odpovědí na mou stížnost?

Musíme upozornit, že stížnost není vhodný nástroj k vyřizování akutních problémů. Pro naši reakci musíme prověřit skutečnosti související se zaslanou stížností, a to může nějakou dobu trvat. Legislativně je doba pro reakci ohraničena 1 měsícem od zaslání, ve výjimečných případech (pokud musíme například komunikovat s jiným subjektem) činí tato doba 3 měsíce.

Proč náš vlak předjíždějí jiné spoje a dochází tak ke zpoždění mého vlaku?

České dráhy, a. s., jsou pouze dopravcem (jedním z mnoha), provoz vlaků na dopravní cestě řídí provozovatel dráhy, Správa železniční dopravní cesty SŽDC), s. o. Řízení provozu, včetně předností, sledů vlaků (dle jednotlivých kategorií, rychlostí a pod), přijetí případných opatření pro zvýšení, resp. zajištění propustnosti traťových úseků (např. jízda vlaků po odklonové trase, odřeknutí vlaků apod.), jsou plně v kompetenci této organizace.  Tyto záležitosti vycházejí z platné legislativy, zejména vyhl. 173/1995 Sb. dopravního řádu drah. Stejně tak provozovatel dráhy postupuje při zajišťování přípojů, kde automaticky dodržuje stanovené čekací doby (určuje konkrétní dopravce ve spolupráci s objednatelem dopravy vždy pro aktuálně platný jízdní řád).

Změnili jste plánované řazení vlaku. Mám nárok na odškodnění?

V případě nenadálé technické závady a nedostatku záložních vozů ve stejné kvalitě opravdu může dojít k zařazení jiného typu vozu. Rezervovaná místa jsou přidělena náhradně. Na vrácení jízdného nárok nemáte, avšak můžete v případě nedodržení plánovaných doplňkových služeb (absence WiFi, zásuvek) požádat o odškodnění formou voucheru ve výši 30 Kč, který na požádání vydá vlakový doprovod. V případě nejasností vždy doporučujeme kontaktovat vlakový doprovod.

Potřebujete znát výši zpoždění nebo jeho důvod?

U aktuálně jedoucích spojů můžete zjistit informace ve funkci VLAK na internetových stránkách ČD, mobilním webu ČD m.cd.cz nebo v mobilní aplikaci Můj vlak. Pokud si nejste jisti důvodem zpoždění nebo potřebujete ověřit jeho výši zpětně, můžete využít Kontaktní formulář, záložku dotaz. Formu stížnosti použijte v případě, že zpožděním došlo k poškození vašich zákaznických práv.

Nezařadili jste vůz 1. třídy. Vrátíte mi peníze?

Bohužel v reálném provozu někdy dochází k situacím kdy je třeba vůz nahradit záložním vozem. Vždy se snažíme o nahrazení stejným typem vozu, bohužel ne vždy to je možné. V případě nezařazení vozu 1. třídy Vám bude u jednorázových jízdenek vydáno potvrzení o jejím nevyužití a následně uplatníte nárok na vrácení rozdílu jízdného mezi 1. a 2. třídou (u klasických jízdenek u pokladny, u eTiketu na www.cd.cz/eshop). V případě časového doplatku do 1. třídy máte nárok na odškodnění dle Smluvních přepravních podmínek.

Úvod Kontaktní formulář

nebo registrovat
0 položek 0 Kč