Odškodnění a pomoc cestujícím

Došlo ke zpoždění či zrušení vašeho vlaku nebo nejste spokojeni s garantovanou kvalitou přepravy? Ve smyslu Nařízení Evropského Parlamentu a Rady (EU) č. 2021/782 ze dne 29. dubna 2021 o právech a povinnostech cestujících v železniční přepravě, Všeobecných přepravních podmínek (GCC-CIV/PRR) a Smluvních přepravních podmínek společnosti České dráhy pro veřejnou drážní osobní dopravu (SPPO) odškodňují České dráhy v mezinárodní i vnitrostátní přepravě při zpoždění vlaku 60 a více minut, resp. 120 a více minut a při nesplnění vybraných standardů přepravy.

Jaké odškodnění Vám poskytneme?

• odškodnění ve výši 25 % z ceny jízdného, pokud celková cena jedné jízdenky pro jednoduchou cestu pro jednoho cestujícího činí nejméně 16 EUR v mezinárodní přepravě nebo 360 Kč ve vnitrostátní přepravě formou dobropisu nebo na žádost cestujícího bankovním převodem na účet cestujícího u zpoždění 60 až 119 minut,
• odškodnění ve výši 50 % z ceny jízdného, pokud celková cena jedné jízdenky pro jednoduchou cestu pro jednoho cestujícího činí nejméně 8 EUR v mezinárodní přepravě nebo 180 Kč ve vnitrostátní přepravě formou dobropisu nebo na žádost cestujícího bankovním převodem na účet cestujícího při zpoždění 120 a více minut, 
• odškodnění u eTiketů vydaných dle tarifu ČD není omezeno minimální cenou dokladů,
• pro časové jízdenky platí zvláštní podmínky (viz SPPO).
   

Pomoc cestujícím

• Jestliže jste nemohli pokračovat do své cílové stanice téhož dne kvůli zpoždění, odřeknutí nebo zmeškání přípojného vlaku máte nárok na návrat do vaší výchozí stanice nebo na alternativní přepravu do místa, ve kterém leží cílová stanice. Tou může být operativní náhradní přeprava ČD (např. autobus nebo jiný dopravní prostředek) nebo veřejná doprava či taxislužba, ke které vydá povolení pověřený zaměstnanec ČD.
• Není-li možné dokončit přepravu pomocí alternativní přepravy, a je-li to za daných okolností uskutečnitelné, poskytne vám pověřený zaměstnanec ČD bezplatně ubytovací voucher na smluvní ubytovací zařízení, případně máte nárok na přiměřenou náhradu za ubytování a informování čekajících osob včetně nezbytného přesunu do místa ubytování (povolení vydá pověřený zaměstnanec ČD).
• V případě zpoždění při příjezdu nebo odjezdu vlaku o více než 1 hodinu vám ČD poskytnou občerstvení v množství odpovídající čekací době, pokud je ve vlaku nebo ve stanici k dispozici nebo jestliže může být za přiměřených okolností dodáno. Občerstvení se zpravidla poskytuje formou voucheru, který lze uplatnit do 23:59 hod. následujícího dne u smluvních partnerů.
• Bližší informace vám sdělí průvodčí zpožděného vlaku, zaměstnanci ČD ve stanici, nebo operátoři Centrálního zákaznického servisu na tel. 221 111 122.
• Pokud jste nedostali do 100 minut od plánovaného odjezdu zpožděného nebo odřeknutého vlaku nebo přípojného vlaku informaci o dalším způsobu přepravy, můžete na základě vlastního rozhodnutí pokračovat v další cestě s jinými poskytovateli veřejné železniční, autokarové nebo autobusové dopravy. Pokud lze využít veřejnou hromadnou dopravu, nelze využít taxislužby.
• Máte právo na úhradu nezbytně nutných nákladů na alternativní přepravu. Pro proplacení je potřeba zaslat originály dokladů o zaplacení spolu s originály předmětných dokladů ČD nebo číslem karty, na jejímž čipu byly doklady nahrány, a uděleným číslem souhlasu, byl-li vydán, na adresu České dráhy, a.s. – OPT Olomouc, oddělení podílování, odúčtování a urovnání vztahů, Vídeňská 15, 772 11 Olomouc, nebo je odevzdat u pokladní přepážky ČD.
   

Jak uplatnit nárok na odškodnění?  

1. Jestliže jste držiteli jízdních dokladů zakoupených u jiného dopravce než ČD, obraťte se prosím na dopravce, který doklad vydal, viz seznam kontaktů na zahraniční dopravce.
2. Pokud uplatňujete nárok na odškodnění při zpoždění vlaku z jízdního dokladu ČD, můžete využít některou z těchto možností:
   
   a) automatické odškodnění u eTiketů pokud byl eTiket:
   •    zaplacen platební kartou nebo z účtu ČD Kredit,
   •    s jednosměrným jízdným dle tarifu ČD,
   •    s použitým spojením bez přestupu,
   •    kontrolován (načten) a uznán za platný průvodčím ve zpožděném vlaku.
   •    Odškodnění bude vyplaceno automaticky na účet, ze kterého byl eTiket zaplacen. Pokud do 30 dnů od skončení platnosti dokladu nebude platba na účet připsána, doporučujeme požádat o odškodnění dle níže uvedených způsobů.
   
   
   b) elektronicky vyplněním on-line formuláře žádosti o odškodnění, ke kterému přiložíte soubor s předmětnými doklady (např. PDF, fotografie, scan, atd.),
   
   c) v mobilní aplikaci Můj vlak podáte žádost o odškodnění elektronicky přímo z přehledu zakoupených jízdenek,
   
   d) u pokladní přepážky po odevzdání vyplněného formuláře žádosti spolu s originály předmětných dokladů, přičemž eTiket musí být vytištěný ze souboru PDF na bílý papír velikosti A4 (v původní nezměněné velikosti); formulář lze získat na pokladní přepážce nebo si ho stáhnout zde: formulář žádosti o odškodnění ke stažení,
   
   e) vyplněný formulář žádosti o odškodnění spolu s originály předmětných dokladů odešlete na adresu: České dráhy, a.s. – Odúčtovna přepravních tržeb, Oddělení podílování, odúčtování a urovnání vztahů, Vídeňská 15, 772 11 Olomouc.
    
3. Vyřízení vaší žádosti může urychlit přiložení dokladů nebo potvrzení o uskutečněné cestě (např. místenka, potvrzení o zpoždění atd.).
4. Žádost o odškodnění je třeba uplatnit nejpozději 3 měsíce po skončení platnosti vašeho jízdního dokladu.

Jak dojde k vyřízení žádosti?

Po přezkoumání nároku na odškodnění, a v případě jeho uznání (převzetí žádosti automaticky neznamená přiznání nároku), vám dopravce vystaví voucher, který můžete využít u stejného dopravce nebo vám dopravce kompenzuje náklady spojené s použitím náhradního dopravního prostředku nebo ubytování. 

Na Vaši žádost Vám bude namísto voucheru odškodnění vyplaceno bankovním převodem. Vaše žádost bude vyřízena do 1 měsíce ode dne podání.
 

Co je to voucher?

Voucher je forma finančního odškodnění cestujícího za zpoždění, zmeškání přípoje, odřeknutí spoje apod. a je zaslán cestujícímu na jeho e-mailovou adresu formou alfanumerického kódu nebo poštou na jeho adresu. Voucher má platnost 1 rok od jeho vystavení a lze jej uplatnit při nákupu jízdních a rezervačních dokladů na pokladně, e-shopu ČD nebo v aplikaci Můj vlak.

Nebyly splněny vybrané standardy přepravy?

Ve vlacích ČD máte nárok na jednorázové odškodnění ve výši 30 Kč formou slevy na příští nákup, které na počkání a vyžádání vystaví přímo ve vlaku průvodčí daného vlaku. Na odškodnění máte nárok, pokud se prokazujete platným dokladem ČD a ve vlaku ČD kategorie rychlík, expres, InterCity, EuroCity, SuperCity, railjet, EuroNight a nightjet nebyly dodrženy tyto standardy nebo komfort přepravy:

• nebyl, a to i jen v části trasy, řazen vůz 1. vozové třídy, ačkoliv dle plánu řazení měl být zařazen, a cestující se prokazuje jízdním dokladem platným v 1. vozové třídě,
• nebyl dodržen plánovaný počet vozů (v soupravě vlaku bylo řazeno buď méně vozů, nebo vozy s menší kapacitou míst k sezení) a cestující s platným jízdním dokladem z tohoto důvodu stál, a to i jen v části trasy,
• ve voze řazeném dle plánu řazení s uvedeným piktogramem elektrické přípojky 230 V chybí elektrické přípojky na 230 V a cestujícího s platnou místenkou do tohoto vozu nelze přemístit na místo stejné kategorie v jiném voze téhož vlaku s funkční elektrickou přípojkou 230 V,
• ve voze řazeném dle plánu řazení s uvedeným piktogramem WiFi není z důvodů na straně ČD funkční internetové připojení WiFi a cestujícího s platnou místenkou do tohoto vozu nelze přemístit na místo stejné kategorie v jiném voze téhož vlaku s funkčním internetovým připojením WiFi,
• ve voze řazeném dle plánu řazení nebyla dodržena teplotní pohoda z důvodu nefunkční klimatizace, nuceného větrání, topení nebo nemožnosti otevření okna a cestujícího nelze přemístit na místo stejné kategorie v jiném voze téhož vlaku s funkčním větráním nebo funkční klimatizací nebo topením nebo možností otevření okna.

Odškodnění za neplnění vybraných standardů má platnost 1 rok a v době platnosti jej lze použít k platbě:

• u pokladní přepážky za vnitrostátní nebo mezinárodní doklady ČD, lůžkové nebo lehátkové příplatky, místenky, aplikace ČD, k nabití elektronické peněženky na In Kartě nebo k nabití účtu ČD Kredit, 
• ve vlaku u průvodčího za vnitrostátní doklady ČD, 
• kávy, čaje nebo perlivé/neperlivé vody bez doplatku popř. bez návratku nebo k částečné úhradě ceny jiného zboží z nabídky s doplatkem v jídelním, ubytovacím voze a minibaru se servisem společnosti JLV, a.s. i služby ČD Minibar ve vlaku, kde bylo vydáno (tzn. v daný den, případně následující den, pokud se jedná o noční spoj). 

Na jednu platbu lze použít maximálně 5 ks Odškodnění za neplnění vybraných standardů.

Nebylo ve vlaku vaše místo?

• Pokud nebyl ve vnitrostátní přepravě ve vlaku řazen vůz se sedadlem, na které jste měli místenku, a seděli jste na jiném místě, můžete požádat o návratek zaplacené ceny za místenku. Jestliže vám nebylo do 15 minut od odjezdu přiděleno žádné místo ve vlaku, máte nárok na vyplacení pětinásobku ceny zaplacené místenky. Pro vyřízení návratku je nutné doložit spolu s místenkou i potvrzení, které vám vystaví průvodčí dotčeného vlaku. 
• Pokud vám nebylo v mezinárodní přepravě ve vlaku, na který jste měli zakoupenou mezinárodní místenku na ČD, přiděleno žádné místo k sezení, a to i jen v časti trasy, náleží vám odškodnění ve výši 6 EUR za každé nepřidělené místo, pro který jste měli mezinárodní rezervaci.

Dohled nad právy cestujících 

Drážní úřad (www.ducr.cz/cs), jako orgán státní správy, dohlíží nad plněním povinností týkajících se dodržování práv cestujících v železniční přepravě podle přímo použitelného předpisu Evropského společenství a vyřizování stížností na porušování těchto povinností.

Dohoda mezi železnicemi o vzájemném uznávání jízdenek v případě ztráty přípoje u jízdenek představující samostatnou přepravní smlouvu v mezinárodní přepravě

Nad rámec nařízení EU č. 782/2021 (o právech a povinnostech cestujících v železniční přepravě) na základě mnohostranné dohody mezi zúčastněnými dopravci může cestující v případě ztráty přípoje použít nejbližší vhodný vlak, i přestože jízdní doklady na tyto vlaky představují samostatné přepravní smlouvy (cestující má vydané 2 nebo více na sebe navazujících jízdních dokladů – samostatných přepravních smluv např. Vázanou jízdenku ČD vydanou pro vnitrostátní přepravu a Mezinárodní jízdenku Sparschiene). Vždy musí jít o stejné dopravce, pro které byla jízdenka vystavena.

Dojde-li k rozvázání přípoje v mezinárodní přepravě a cestující má příslušné potvrzení o zpoždění (např. na rubu jízdního dokladu, nebo samostatně vydané), může použít následující vhodný vlak, a to včetně vlaku s povinnou rezervací (v případě dostatečné kapacity).

V nočních vlacích má cestující právo použít pouze místa na sezení, případné lůžkové a lehátkové příplatky si musí hradit v plné výši.

Dohodu uzavřeli tito dopravci:
BLS a SBB/CFF (Švýcarsko), ČD, CFL (Lucembursko), DB (Německo), DSB (Dánsko), MÁV-START (Maďarsko), NS (Nizozemsko), ÖBB (Rakousko), Renfe (Španělsko), SJ (Švédsko), SNCB/NMBS (Belgie), SNCF (Francie), SZ (Slovinsko), Trenitalia (Itálie), ZSSK (Slovensko).

V případě, že jedete zpožděným vlakem, a chcete dohodu použít, vyžádejte si potvrzení o zpoždění ve zpožděném vlaku, případně na nádraží.

Více o dohodě naleznete zde Agreement on Journey Continuation (AJC) (cer.be)

Dohoda v pdf